李莉娜正在工作中　　　　■企业/供图

　　■本报记者 史波涛

　　李莉娜是北京排水集团96159热线班班长，从事排水热线接听工作已14年。在热线接听岗位上，李莉娜带领团队苦练基本功，不断优化服务，建立完善“快速受理、精准派单、高效办结、精心回复、暖心回访、认真核验”的“六步法”工作法。在她的带领下，每名热线人员都能做到三秒钟接听，三分钟内完成热线受理，两分钟内完成平台派发，一般诉求24小时处理完成，大家每年解决、推动热线事件1万余件。李莉娜先后获得2023年度“国企楷模·北京榜样”“第三届北京榜样·政务服务之星”、北京排水集团优秀共产党员等多项荣誉。日前，李莉娜荣获北京市三八红旗奖章。

　　近年来，北京排水集团有效推动“接诉即办”“四融入”机制，不断深化主动治理，加强能力建设、标准化建设和技术创新，持续提升为民服务的能力，取得了热线接诉率100%、电话服务满意度100%的好成绩。北京排水集团连续4年在全市国有企业接诉即办“三率”考核中排名并列第一。

　　“热线接听提供的是‘情绪劳动’”

　　“大家总说体力劳动、脑力劳动，我们属于‘情绪劳动’。老百姓打热线电话过来时，大多是遇到了难处，也是带着各种各样情绪来反映问题的。这个时候就需要我们来进行引导，把大家要反映的问题说清楚、弄明白，获取关键信息，有效为反映人提供帮助。这个时候，情绪的传达就很重要，要‘让对方听到我们的微笑’。”李莉娜笑着说。

　　有一次，一位市民拨打热线，说他家门口井盖震响，没人去解决，导致他和母亲夜不能寐。李莉娜先是赶紧安抚市民，并第一时间联系属地同事赶到现场，帮助市民更换了新的井盖。“当我们和市民反馈处置结果时，市民表示处理得特别好，夸我们办事效率特别高。听到这些反馈，我心里是非常温暖的。只要真心地、用心地去服务，市民是一定能够感受到我们发自内心的笑容和热情的。”李莉娜说道。

　　从事排水热线接听工作以来，李莉娜用“温暖倾听知民意、及时处置解民忧”的服务理念，通过对排水热线的接听、受理、派发、协调、监督、反馈、回访、质检和评价等全流程服务，把群众的“心上事”作为自己的“上心事”，推动解决首都百姓的排水诉求，切实把群众身边的排水服务做精、做实、做细，助力打造中国式现代化为民服务的“北排样本”。

　　“热情的同时还要专业”

　　“我们的热线接听和跟其他的热线接听很不一样，首先，我们得弄明白反映人的主要诉求是什么。比如，他来电反映的具体位置在哪儿，要反映什么问题，以及他反映问题的归属区域。我们需要把这些信息精准地整合和提取，再派发给处置单位。处置单位再根据我们的信息，进行快速现场处置。这个过程非常考验我们对专业排水知识的了解掌握程度。我们必须熟知城市的区划、地理位置等信息，必须对集团各个部门的业务做到清晰明了等。排水热线接线员不只是接打电话那么简单，还需要专业的硬实力去加持。”李莉娜说。

　　李莉娜持续深化热线班“服务质量、数据分析、业务培训和综合宣传”“四向”发力的专员工作法，不断深耕，培育业务能手。她带领热线班开展热线系统智慧化建设，运用互联网、大数据分析、人工智能等技术，增强“接诉即办”的及时性、便捷性和准确性。她对一线工作经验进行总结提炼，参与“接诉即办”各项制度、规定的起草工作，参编《排水热线服务接诉即办标准》，为行业开展“接诉即办”“未诉先办”工作提供了示范。

　　用一通电话来帮助一个人，用一通电话来服务一群人，用一通电话来感染所有人。李莉娜说：“作为一名基层党员，要始终坚守为人民服务的信念，要让每一个人都‘听’到我们的微笑。”