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■本报记者 史波涛
晨光初露，国家会议中心大酒店服务中心内，身着深蓝色制服的楼层服务班组成员正列队晨会。客务部经理王振廷手持服务任务单，目光扫过每一位成员：“今天有重要活动的代表入住，大家要像以往一样，用专业和温度让客人感受到‘北京服务’的魅力。”部署完毕，走廊内传来工作车的轱辘声，楼层服务班组的所有人员如精密齿轮般运转起来。
这支女性占比76%的团队，从北京冬奥会的“冰雪之约”到2025年全球妇女峰会，每一次参与服务保障重大活动，都是大考。她们以柔肩扛起国家重大活动的服务重任，用十年如一日的坚守诠释新时代巾帼风采。
勇毅担当 在重大时刻书写“中国服务”
2022年北京冬奥、冬残奥会期间，楼层服务班组迎来最严峻的考验。连续56天闭环管理，1.6万间夜客房服务、2.8万箱重点管控垃圾清运，这些数字背后是超负荷的运转。特别是在冬奥、冬残奥转换日当天，面对2小时完成300多间客房清洁消毒的艰巨任务，她们科学分组、高效协作，“冲锋组”突击清理，“保障组”跟进消毒，“质检组”严格验收，最终圆满完成服务保障任务，展现了惊人的执行力和团队协作精神。
2025年全球妇女峰会上，被誉为“国家会客厅”的国家会议中心二期吸引着全世界的目光。作为峰会核心接待配套单位，国家会议中心大酒店负责接待前来参会的众多工作人员团队。在重大政务会议期间，团队以高标准的服务规范、真诚温暖的微笑服务，让来自五湖四海的嘉宾如沐春风。她们用实际行动展现了国家会议中心大酒店对外接待的巾帼风采，赢得了各国客人的一致好评。10月13日，全球妇女峰会开幕在即，一位女嘉宾发现西装纽扣松掉，客房部员工得知事后立刻跑到服务中心，带着“百宝箱”赶回客房，为客人细心缝补，指尖传递着温暖。当嘉宾及时赶到大会会场时，那颗牢固的纽扣见证着：担当往往源于不动声色的温柔守护。
细腻致远 以女性智慧铸牢服务标准
在第29届世界燃气大会期间，一位男代表回到酒店后发现，午宴时浅色西装不慎染上了红酒渍，而距离下一场重要会议开始已不足一小时。接到求助后，客房部员工迅速行动：她先用毛巾垂直按压吸液，避免污渍扩散，再结合西装材质特性，以清洁刷蘸取专业去渍剂轻柔处理。10分钟后，污渍彻底消失，西装光洁如新。
“这不只是洗净一件衣服，”客人由衷说道，“是你们守护了我在国际场合的礼仪形象，也保护了我的从容与自信。”这样的服务场景，在国家会议中心大酒店并不罕见。专业，往往体现在化解危机的分秒之间，于无声处传递服务的温度与力量。
她们以女性特有的细致与智慧，把温度融入“标准化”服务，树立起行业服务新标杆。这种精益求精的追求，源于团队独特的“三镜工作法”：用“显微镜”查找服务细节，用“望远镜”谋划客人需求，用“多棱镜”反思服务短板。
创新聚力 用柔性管理激活发展动能
她们不仅在服务上精益求精，更在经营管理中展现智慧。她们将女性特有的细腻和敏锐融入日常工作，通过对客房物品“一小一大”的创新举措——推广迷你小牙膏、使用大瓶洗护用品，成功实现每间夜客房降本5.8%，成功为企业降本增效。
在提升服务品质方面她们坚持每日召开班前会，将客人的每个“小小诉求”都当作“最重要的事”来落实。为了实现“零差评”的目标，她们团结一心，用女性特有的细腻洞察客人需求，用温暖贴心的服务赢得客人信赖，用“复利”思维留住长住客人，使得酒店全年平均出租率保持在80%以上。
团队凝聚力的打造同样充满温情。在这个以女性为主的集体里，温暖与关爱成为团队最亮丽的底色。管理层注重人性化关怀，通过一对一谈心、生活关心、思想交流等方式，营造了亲如一家的团队氛围。团队用专业与奉献证明：服务的温度，源于对细节的执着；服务的高度，成于对初心的坚守。她们正以柔肩担起时代重任，让“北京服务”的金字品牌愈发璀璨夺目。
