恒兴物业“双线发力”守护西站

　　■本报记者 刘偶

　　调度站上线智能小程序、增设前端引导服务人员与便民项目，停车场优化指引标识、扩容网约车临时车位，旅客服务中心升级“流动扶助队”、严守5分钟响应机制，再添雪松突击队硬核保障、“旅客身边人”志愿温情、新春市集年味加持……进入春运以来，北京建工城市运营公司所属恒兴物业西站地区项目部全面启动“硬核保障+温情服务”双线发力模式，全方位筑牢北京西站安全畅通防线，让千万旅客的返乡路、团圆路充满暖意与安心。

　　全员筑防线  应急处置显实效

　　“早在去年12月初，我们就开展了全覆盖安全排查，建立问题台账并落实闭环管理，坚决把安全隐患消除在萌芽状态。”项目部党支部书记、经理檀雪松在接受记者采访时表示，春运启动后，项目部300余名保障人员全部停休，实行“三班倒”24小时备勤制度，确保客流引导、设备运维、应急处置等各环节无缝衔接、高效运转。

　　记者在北广场看到，身着统一工装的保障人员穿梭在人流中，南北广场、地下通道、各出站口等关键点位，均有专人值守疏导。针对春运大客流集中发送与返京高峰叠加的特点，项目部进一步优化人员调配，增派前端引导服务人员，同时对所有保障人员开展设备故障处置、极端天气应对、重点旅客帮扶等系统培训，确保关键时刻“拉得出、顶得上、打得赢”。

　　春运期间，项目部“雪松突击队”全员上岗，这支以60余名青年骨干为核心的队伍，历经专项特训，24小时驻守站区枢纽点位，与原有“流动扶助队”形成“双队联动”保障机制。依托站区65处一键求助系统和24小时服务热线，突击队严格落实“5分钟应急响应、10分钟现场处置”机制，做到“有呼必应、有难必帮”。

　　据了解，截至目前，项目部已累计处置各类突发情况数十起，帮助旅客解决出行难题上千件，用日夜坚守筑牢旅客平安归途的第一道防线。

　　智能小程序上线  破解出租车候车难题

　　“扫这个码就能查看哪个调度站候车人数少，真是太方便了！”在北京西站北广场负一层出租车调度站，准备返乡的旅客王女士拿着手机，对着引导牌扫码操作，顺利查询到最优乘车点位。为切实解决出租车调度站“排队久、选择难”的民生痛点，项目部联合北京市重点站区管委会，在西站地区正式上线“出租车小助手”智能小程序，实现旅客端与司机端双向赋能、精准匹配。

　　记者在现场体验发现，旅客通过微信公众号、下拉搜索或现场扫码即可进入小程序，实时查看北广场负一层东西侧、北广场负二层及南广场四大调度站的场内存车数量、等候旅客人数，以及车队尾端位置及分时段客流趋势，可轻松选择“存车多、候车少”的乘车点，避免盲目排队。

　　“小程序上线后，旅客平均候车时间较去年缩短20%。”檀雪松介绍，司机端通过小程序可精准掌握各调度站候车需求，合理规划进站路线，有效减少空驶绕路，空驶率下降15%。此外，小程序内置“一键反馈”功能，旅客遇拒载、绕路等问题，司机遇设备故障、通道拥堵等情况，均可实时提交至管理后台，实现“问题收集—分类处置—结果反馈”闭环管理，让出行更高效、更安心。

　　除智能小程序外，项目部还对停车场优化指引标识，扩容网约车临时车位，进一步完善便民服务举措，全方位提升旅客出行便捷度，缓解站区通行压力。

　　志愿帮扶暖人心  新春年味活动添暖意

　　“您的车票是G108次列车，在8号候车厅检票，我带您过去！”在地下二层旅客服务中心，穿着蓝色马甲的“旅客身边人”正搀扶着一位白发老人往候车厅走，这位志愿者还递上一张“温情服务卡”，上面印着常用联系方式和乘车注意事项，方便老年旅客随身携带。

　　今年春运，项目部联合重点站区管委会积极加入“旅客身边人”志愿服务团队，在11处旅客服务中心、出站口及人流密集区设立服务点位，重点关爱老年、儿童、孕妇等特殊群体，提供车票查询、路线指引、行李搬运等便民服务。针对首末班车高峰时段咨询量激增的情况，志愿服务团队实行“错峰服务”模式，增派志愿者主动上前开展疏导帮扶。

　　“看到旅客顺利乘车时的笑容，再累也值得。”檀雪松感慨道。据了解，春运以来，志愿服务团队已累计服务旅客2.6万人次。除了贴心的志愿帮扶，今年项目部联合海之月国营大食堂，积极参与北京西站“京彩站区·精彩汇集”新春活动，打造特色新春市集，并设有特色美食区与便民服务区。好“柿”发生主题甜品、特色卤味香气四溢，市集旁还设置了行李寄送点，帮助旅客将年货“温暖”寄回家。