温暖倾听知民意 及时处置解民忧

　　■本报记者 史波涛

　　走进北京排水集团96159热线中心，一面荣誉墙格外醒目。“这是荣誉，更是我们精益求精、服务民生的不竭动力。”96159热线班班长李莉娜说。

　　自2010年筹建、2012年正式启用短号码并纳入北京12345热线体系以来，96159热线已成为北京排水集团连通民生的重要“连心桥”。十六年间，这支仅有20人的服务团队坚守“温暖倾听知民意、及时处置解民忧”的服务理念，累计妥善处置首都百姓排水各类诉求21万件，以声声温情搭建起政府、企业与群众之间的暖心纽带。

　　坚守服务初心 铸就接诉即办标杆

　　作为伴随96159热线一路成长的老员工，李莉娜见证了热线从起步到成熟的全过程。在她心中，96159不仅是一串服务号码，更是一条承载民意、传递温情的连心线。“没有最好，只有更好”，这句朴实的服务准则，也成为一代代热线班成员坚守不变的职业追求。

　　日常接线工作中，热线员时常会接到带着负面情绪的投诉来电，指责、抱怨甚至言语过激的情况时有发生。面对群众的情绪宣泄，热线员始终保持耐心温和、从容坚定，先安抚情绪、耐心倾听，再细致梳理诉求、精准记录信息。“我们首先要做好情绪‘灭火’，稳住群众的焦躁心情，才能准确捕捉真实诉求，让一线处置人员快速精准对接、高效解决问题。”李莉娜介绍，96159热线中心既是汇总民意、流转诉求的“信息枢纽站”，也是疏导情绪、化解心结的“情绪转换站”。

　　2019年北京全面推行“接诉即办”改革后，96159排水热线主动扛起民生服务重任，牵头承接首都百姓排水诉求办理工作，为首都国企立足民生本位、创新社会治理模式提供了实践范本。凭借专业高效的处置能力、细致暖心的服务态度，热线班助力北京排水集团连续七年在首都公共服务企业“三率”考核中稳居前列，树立起公共服务领域“接诉即办”的优质标杆。

　　十六载风雨坚守，96159热线班始终恪守24小时人工值守服务模式。即便如今智能化客服也广泛应用，团队依旧坚守人工服务底线。“机器替代不了人的沟通，有温度的声音才能真正安抚民心。”深夜的城市归于静谧，热线中心依旧灯火长明，一通通电话、一声声问候，守护着城市排水民生服务不打烊。

　　凝练实操经验 打造可复制服务范式

　　日复一日的接线值守与诉求处置中，96159热线班善于总结沉淀，将一线实战经验提炼升华，转化为标准化、可推广、可复制的服务规范与工作模式，以专业积淀为全国热线行业提质升级贡献“北排力量”。

　　团队立足排水服务行业特性，深度参与行业标准编制，牵头编制企业标准《排水热线服务接诉即办规范》，参与制定团体标准《突发公共卫生事件期间城镇排水管渠及泵站生产作业指南》。同时，梳理工作实践成果，汇编形成《北京排水集团接诉即办探索与实践》，编写《供排水客户服务员教材》及配套题库，构建起完整的服务规范、培训教学与实操指引体系，为北京市深化接诉即办、推进未诉先办工作，提供可借鉴、可落地的公共服务示范样本。

　　面对群众诉求日趋多元、服务期待持续提升的新形势，96159热线班聚焦团队能力建设，精准发力提升三项核心素养：强化职业思想认同，让每位员工牢记岗位即企业名片，坚守专业底线，兼顾服务规范性与人文温度；深化换位思考服务理念，主动站在市民角度倾听诉求、体察难处，让服务更接地气、更暖人心；做实团队人文关爱，凝聚全员向心力，激发员工扎根岗位、服务社会的内生动力，以高素质队伍支撑高品质民生服务。