12328畅通“交通声音”

　　■本报记者 马丹丹

　　如果对交通发展有意见或建议，应该向哪里反映？可以反映哪些问题？2014年，北京开通12328交通运输服务监督热线，随后又在北京交通APP、微信公众号推出了在线咨询服务，与热线电话构成倾听民声、畅通民意多位一体的交通服务渠道。

　　北京市交通委员会政务服务中心（北京市船舶检验所）热线服务科科长王萌介绍，目前，12328热线根据市民业务需求设置4个技能组，分别为停车业务专席、指标调控政策解答专席、网络预约出租车服务专席和其他业务专席。此外，市民还可以通过“北京交通”APP、“北京交通”微信公众号及北京交通委官网“政民互动”模块在线咨询相关问题。其中，小客车数量调控政策的咨询电话为65077118。目前，小客车指标调控专席日均接听量超过500件，较好地满足了市民多样化的来电需求。

　　北京12328热线各渠道诉求集中反映的高频共性问题，通过完善转派机制形成派单目录，例如，市民反映停车费用发生争议、停车订单延迟结算等问题直派至各属地交通委；市民乘坐公共交通（如公交、地铁），司乘人员发生服务质量问题，直派公交地铁所属运营企业；市民乘坐出租汽车，发生拒载、多收费的运营服务质量问题，则转派至交通运输执法部门查处等。

　　“事实上，日常生活中碰到的交通常见问题，大家都可以通过热线进行反映。”相关负责人举例说明，当停车遇到错误识别扣费拨打热线，停车管理部门在收到具体情况后，会进行核实并尽快给出答复，确保市民的权益得到维护；乘出租车遇到服务问题拨打热线，接到反映后，会核实出租车的车辆信息，包括车牌号、准驾证号，以及乘车人上下车的时间地点，并详细询问事发经过，包括驾驶员的态度、行为以及是否有拒载、绕路、多收费等不当行为，立即转交给交通执法部门进行处理；当在使用物流公司运输物品过程中遇到加收运价、物品损坏或未按承诺时间内送达指定位置等问题时，也可拨打热线反映。

　　当下，共享单车已经成为许多人选择的出行方式，当使用共享单车时遇到各种问题，比如APP显示车辆但路上找不到、未显示停放区、显示开锁失败、车辆损坏以及计费问题、共享单车投放调度不合理、码放秩序混乱等，同样可以拨打热线反映。

　　热线开通以来年均话务量约60万件，荣获全国成绩突出12328热线工作单位、北京市接诉即办改革工作先进集体、青年文明号等荣誉。下一步，北京12328热线将进一步提高话务员服务水平，努力提高接通率，接好电话，确保热线“打得进”；提高知识库应用水平，加大话务员培训力度，确保热线“接得好”；进一步夯实办理机构责任，加大考核和回访力度，确保热线“办得快”。