工作人员正为老人提供服务。　　■企业/供图

　　■本报记者 崔紫阳

　　在北京燃气集团台湖燃气服务中心，一位白发老人缓缓走向贴有“银发窗口”的柜台。没有扫码取号，也无需操作手机，工作人员早已起身相迎。了解到老人听力不佳，工作人员没有提高音量，而是俯身取来纸笔，将补卡步骤一一写下，用清晰的字迹和耐心的指点，陪伴老人完成整个流程。短短几分钟，业务顺利办妥。老人握着手写指引单，连连点头：“这‘小窗口’真是为我们老人想的周到。”

　　这正是北京燃气集团在全市推行的“银发服务窗口”日常一景。面对老年人在智能设备使用、外出办事、应急求助等方面的实际困难，北京燃气通过设立专用通道、优化服务流程、配备专人引导，切实破解老年人办事的“数字鸿沟”与“沟通门槛”。位于城乡结合区域的台湖燃气服务中心，凭借其细致、贴心、有温度的服务，成为基层适老化改造的生动实践。

　　银发窗口   贴心服务护安康

　　走进台湖燃气服务中心， “银发服务窗口”的招牌一目了然，这里成为老年群体解决燃眉之急的坚实依靠。

　　一天中午，一位老人急匆匆走进台湖燃气服务中心，神情格外焦急。“师傅快帮帮我！家里正做着饭，突然没气了，菜还在锅里炒着一半呢！”老人急得额头冒汗，说话都带着慌乱。

　　服务中心经理丛艾雯见状，立刻上前搀扶老人，轻声安抚。她贴心将老人引导至“银发服务窗口”，全程手把手协助老人完成购气操作。考虑到老人独自居住，担心后续使用仍有不便，丛艾雯主动叮嘱：“您先回家做饭，我过会儿正好路过您家附近，上门再帮您确认一下充值情况，做个全面的燃气安全检查。”

　　随后，丛艾雯来到老人家中，在确认燃气恢复正常使用后，又仔细排查室内燃气管道、灶具等设施，彻底消除安全隐患。她取出服务中心自制的服务热线印章，盖在巡检单上方便老人留存；在征得老人同意后，手把手帮老人把服务热线存入手机并设置快捷拨号，方便老人日后随时求助。老人紧紧握住丛艾雯的手，感动得连连称赞：“你们不仅帮我解决用气难题，还这么贴心，比亲人还周到！”

　　“常规服务模式无法满足差异化需求。为此我们依托‘优先受理、一对一帮办、全流程跟进’的服务模式，搭配‘10分钟响应、1小时处置’快速机制，构建起覆盖城乡、精准高效的适老化服务体系。”北京燃气三分公司户内服务二所党支部副书记田野介绍。

　　精准服务   银发无忧享温情

　　台湖燃气服务中心作为“银发服务窗口”的代表，持续优化适老服务举措。服务中心在窗口专区贴心配备老花镜、爱心座椅、便民药箱等暖心设施，打造无障碍办事环境；精心选拔耐心细致、善于沟通的业务骨干担任“银发服务向导”，定期开展老年服务沟通技巧、应急诉求处置专项培训，不断提升适老化服务专业化水平。同时，其建立老年用户信息数据库，对高龄、独居老人进行专项标注，实现诉求快速响应、服务精准覆盖。

　　为让适老化服务更加长效化、精细化，台湖燃气服务中心还总结形成了“慢、简、细”三字沟通工作法——放慢语速、提高音量，把复杂问题讲简单，把重点内容反复叮嘱；针对记忆力不好、理解慢的老年用户，特制了大字号服务须知、用气提示，确保老人“听得清、看得懂、记得住”。同时，其严格落实快速服务机制，推行帮办代办、上门服务、闭环回访等暖心举措，累计为老年用户提供帮办服务210余次、上门服务160余次，业务办理时长平均缩短62%，用户满意度达99.8%。

　　村企联动   上门服务暖乡邻

　　不仅如此，服务中心还主动对接属地村委会、村大队，建立常态化联动机制，把燃气服务送到村民家门口。

　　台湖燃气服务中心地处城乡接合部，人口居住分散，高龄、独居老人占比高，老人出门办事远、安全意识弱、应急求助难的问题十分突出。每到周末，村委会广场上的“流动安全课堂”就准时开讲。一张桌子、几块展板，服务中心工作人员围着老年用户，一边发放宣传资料，一边用通俗话语讲解用气常识。遇到听力不好的老人，工作人员便俯身放慢语速，一遍遍耐心叮嘱，还把安全知识编成顺口溜：“胶管到期要更换，漏气关阀开窗快”。

　　针对高龄、独居、失能老人情况，服务中心建立了专属服务台账，推出免费上门一站式服务，换表、检修、购气全程帮办。“北京燃气集团和我们联动，老人们的用气难题在家门口就解决了，安全也有了保障！”村党支部书记感慨道。通过村企携手、上门服务，台湖燃气服务中心打通了农村适老化服务“最后一公里”。