工作人员正在北京通州站提供服务。　　■记者 董一鸣/摄

　　■本报记者 谢峰

　　一个项目的物业服务团队规模超千人，这在北京实属罕见。该团队负责人——北京城建集团京城佳业下属城建置业公司副经理兼北京通州站项目负责人冯治国坦言，人手依然捉襟见肘，原因就是这72万平方米的服务面积。

　　早上8点，又到了冯治国团队参加交班会的时间。坐在会议室里，他们积极与业主及各相关单位负责人沟通前一天的工作情况。“每天举行交班会，会上提出前一天工作出现的问题，讨论原因和解决办法，并落实到责任人。当天发现问题，第一时间响应，及时解决问题，这对超大体量综合枢纽项目的物业团队来说是一个较大的挑战。”冯治国说。

　　交班会后，冯治国团队步行15分钟回到项目办公区，针对会上的问题第一时间进行检查和处置。

　　从2025年12月初正式开启物业服务，这样的状态已经成了团队工作的常态。整个交通枢纽地下共5层，从最东端徒步行至物业办公区，团队成员每天都是2万步打底，一些巡场岗位的步数更是能达到3万多步。

　　该大型地下综合交通枢纽涵盖了轨道、高铁、商业、行政办公等业态，城市超级综合交通枢纽的物业服务工作如何开展？团队有着自己的考量：“传统物业服务对象相对固定，而枢纽物业每天都要面对不同的对象，特别是枢纽的人员流动性大。团队的服务标准也必须从严，丝毫不敢有懈怠。”冯治国说。

　　由于通州站涉及铁路运输，物业服务的标准高于普通项目。比如常见的保洁车辆在这里必须增加自动刹车功能；所有进入铁路服务区的物业人员必须全员持健康证上岗，关键岗位要配备执法记录仪；在工程运维端，常规的简易围挡必须更换成无法一人推动的重型围挡，只为保证高客流环境下的运营安全。

　　此外，中控室要求时刻有人值守，高清摄像头可以实时监测到物业作业人员是否使用手机。“我们采取每2小时2人的轮班制度，确保团队始终能够聚精会神地完成任务。”冯治国说。

　　进入春运后，冯治国团队服务的区域每天大约要迎接近5000名乘客，临近春节前的客流量近2万人。冯治国说：“这对刚刚接手项目的团队而言，是一个非常好的锻炼机会。”

　　冯治国团队负责的主要是站区的保安、保洁、工程运维、公众服务等内容。由于新建工程的设备与管线尚在磨合期，个别点位出现跑冒滴漏的问题也属正常现象。冯治国说：“管理如此巨大体量的项目，各专业各自为政绝对不行。核心管理人员不仅要告诉团队干什么，如何干？还要做好现场巡查，并对不同专业团队采取竞赛的方式让他们形成内驱力量，提高服务质量。此外，管理团队要以身作则，为基层队伍做表率。”

　　电梯的管理是超大交通综合体的难题之一，通州站共有各类电梯293部，每天站区停运后需要进行关闭的电梯为146部。2个人组成的关梯小组要计算好行走路线，以最优路线逐个关闭电梯。即便如此，每天关闭电梯的时间也要花费近3个小时，“此外，每天凌晨4点30分，开梯小组提前2个小时逐个启动电梯，早起对我们而言已是司空见惯。”冯治国说。

　　经过2个月的磨合，物业团队已经初步搭建起自己的服务模式，每天23点30分开始，在物业微信群里报备各类设备和区域运营的情况。第二天凌晨4点30分，大家准时开始新一天的情况汇报。对冯治国来说，这两个时间已经成为他和团队管理人员的“生物钟”。“千余人的团队如何做到高效统一与职责清晰，核心管理人员必须在项目运营初期为团队建立工作习惯。工作中发现的非本职岗位问题需要及时在群里通报；上报问题15分钟之内必须有回应；每天15点对当日问题进行梳理汇总，以便第二天在交班会上说明。严格的标准和信息反馈、处置机制是做好超大体量公共建筑物业管理的关键，相信后续随着服务的深入，更多好经验和好做法也将陆续涌现。”冯治国说。

　　除夕夜，站在通州站观景平台的玻璃幕墙前俯瞰，这座银白色的“钢铁森林”正散发着温暖的光芒。刚刚完成巡场的冯治国搓了搓双手，抬头透过顶部的玻璃窗仰望星空，这名坚守在春运一线的物业人知道，属于他们的“物业春天”，正在这片72万平方米的土地上悄然生长……